Las herramientas de grabación de llamadas son muy útiles para cualquier empresa, ya que permiten formar y evaluar empleados, garantizar la calidad del soporte al cliente, recopilar datos para el desarrollo de producto, mejorar campañas de marketing y resolver disputas entre agentes y clientes, por mencionar solo algunos beneficios.
Debido a leyes, normas y regulaciones locales, las empresas no pueden grabar cualquier llamada telefónica que quieran, sino que deben asegurarse de que tienen permiso legal para grabarla.
Tendrás que conocer las leyes de la jurisdicción tanto de quien llama como de quien recibe la llamada. Aquí encontrarás algunas buenas prácticas y un resumen de las leyes en distintos países para ayudarte a evitar problemas.
Aviso legal: este artículo aplica únicamente a la grabación de llamadas de negocio y no incluye la grabación de llamadas telefónicas para asuntos privados.
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Que la grabación de llamadas sea legal depende del país
¿Es legal grabar llamadas en Europa?
2.1 Cómo cumplir con el GDPR/RGPD al grabar llamadas
2.2 ¿Es legal grabar llamadas en el Reino Unido?
2.3 ¿Es legal grabar llamadas en Alemania?
2.4 ¿Es legal grabar llamadas en Finlandia?
2.5 ¿Es legal grabar llamadas en Francia?
¿Es legal grabar llamadas en Asia?
3.1 ¿Es legal grabar llamadas en India?
3.2 ¿Es legal grabar llamadas en Australia?
¿Es legal grabar llamadas en Estados Unidos y Canadá?
4.1 ¿Es legal grabar llamadas en Estados Unidos?
4.2 ¿Es legal grabar llamadas en Canadá?
¿Es legal grabar llamadas en África?Lo que hace que las regulaciones sobre grabación de llamadas sean tan complejas es que las leyes varían entre países y estados, y también dependen del motivo por el que se graban las llamadas. Para las empresas que operan internacionalmente, es aún más complicado, ya que deben cumplir con las leyes tanto de la persona que llama como de quien recibe la llamada. Para ir sobre seguro, puede tener sentido obtener el consentimiento de todas las partes antes de pulsar el botón de grabar.
Antes de empezar a grabar llamadas con clientes, necesitas conocer las leyes de ese país específico. Lo más importante son las regulaciones sobre consentimiento. El consentimiento es el permiso para grabar la llamada que la otra persona te da, o decide no darte. Para simplificar, el consentimiento puede dividirse en dos partes:
Para simplificar, cuando las empresas tienen una razón comercial válida para grabar una llamada, grabar el audio suele ser aceptable, pero los empleados en un estado de consentimiento unilateral deben ser informados de que la llamada puede ser grabada. En un estado de consentimiento de dos partes, tanto el empleado como los clientes deben ser informados de que la llamada está siendo grabada.
Los países también tienen otras leyes y regulaciones, como el GDPR/RGPD en la Unión Europea, así que asegúrate de revisar las normas, leyes y regulaciones específicas del país antes de empezar a grabar. Contar únicamente con consentimiento, ya sea de una parte o de dos partes, no siempre es suficiente, ya que pueden existir reglas sobre el objetivo de la grabación y sobre cuánto tiempo puedes almacenar las grabaciones de llamadas.
¿Es legal grabar llamadas en Europa? Es una pregunta sencilla, pero me temo que la respuesta no lo es tanto. Existen diferencias entre países dentro de Europa y, para hacerlo aún más complejo, la Unión Europea introdujo nuevas regulaciones, leyes y directrices con la llegada del GDPR/RGPD. Esto significa que algunos países europeos están sujetos a la legislación GDPR/RGPD de la UE, mientras que los países europeos que no forman parte de la Unión Europea pueden tener reglas totalmente diferentes. Además, los países dentro de la UE también pueden tener normas locales incluso más estrictas que las establecidas por el GDPR/RGPD.
A continuación, encontrarás una visión general de cómo el GDPR/RGPD influye en la grabación de llamadas, además de una lista de países con regulaciones específicas.
Antes del GDPR/RGPD, las empresas podían pulsar el botón de grabación después de informar a la otra parte de que la llamada sería grabada, y se asumía que quienes no aceptaran ser grabados simplemente colgarían. Muy fácil desde la perspectiva de quien grababa, pero quizá no tan cómodo desde la perspectiva de la persona grabada.
Desde la introducción del GDPR/RGPD, las cosas han cambiado. Ahora debes obtener el consentimiento de la otra parte —siguiendo el principio de consentimiento de dos partes—, ofrecer una explicación clara y válida de por qué se está grabando la llamada y asegurarte de que tus procesos sean seguros y compatibles con el GDPR/RGPD.
Según el GDPR/RGPD, no puedes grabar llamadas simplemente porque sí. Además de contar con el consentimiento de la persona grabada, el motivo de la grabación debe ser uno de los siguientes:
El objetivo de las normas del GDPR/RGPD sobre grabación de llamadas es consolidar las diferentes regulaciones, leyes y directrices en toda la Unión Europea, y dar a los ciudadanos de la UE mayor control sobre la información que las empresas recopilan y almacenan sobre ellos.
Aquí tienes una breve checklist para asegurarte de cumplir con el GDPR/RGPD al grabar llamadas:
Las empresas que desean grabar llamadas telefónicas en el Reino Unido necesitan una base legal aprobada para hacerlo, así como el permiso de sus empleados, aunque no necesariamente de la otra parte. Esto significa que el consentimiento de una sola parte puede ser suficiente, siempre que se cumplan ciertas condiciones, como las siguientes:
Comprobar que se cumplen los estándares de calidad, lo que significa que la grabación de llamadas con fines de formación puede ser una razón válida. Cabe destacar que el sector financiero en el Reino Unido está obligado a grabar todas las llamadas relacionadas con órdenes y transacciones de clientes en los mercados de acciones, bonos y derivados.
Alemania es un país de consentimiento de dos partes, lo que significa que las empresas siempre necesitan permiso de todos los participantes para grabar una llamada. Para grabar llamadas en Alemania también debes cumplir con las restricciones del GDPR/RGPD de la Unión Europea. Grabar una llamada telefónica sin el consentimiento de todas las partes es un delito penal en Alemania. Además, Alemania exige que los usuarios de VoIP tengan una dirección alemana para poder utilizar un número alemán.
Las empresas que desean grabar llamadas telefónicas en Finlandia necesitan una base legal aprobada para hacerlo. Los motivos para grabar las llamadas son los indicados en la sección del GDPR/RGPD: un contrato o una obligación legal; que la grabación sea necesaria para proteger los intereses vitales de uno o más participantes en la llamada; que la grabación responda al interés público o al ejercicio de autoridad oficial; o que la grabación responda a los intereses legítimos de quien graba o de un tercero. Además, necesitas el consentimiento de todas las partes en la llamada, lo que significa que Finlandia sigue una estrategia de consentimiento de dos partes.
Desde una perspectiva empresarial, esto significa que las grabaciones de llamadas pueden recopilarse y almacenarse si existe una relación de cliente entre las partes. Sin embargo, se necesita el consentimiento del cliente, que puede obtenerse por teléfono o mediante un contrato formal entre las partes, por ejemplo, al firmar una confirmación de pedido u otro tipo de acuerdo. Informar simplemente a las personas de que grabas llamadas, por ejemplo en tu sitio web, no es suficiente, ya que no puedes confiar en que hayan leído tu web y sean conscientes de que la grabación se está realizando.
Las empresas en Francia, excepto aquellas que recopilan datos personales sensibles, pueden grabar temporalmente las llamadas entrantes y salientes de sus empleados en el lugar de trabajo, pero deben cumplir una serie de requisitos.
Consulta las leyes y regulaciones específicas de cada país para determinar si la grabación de llamadas es legal en un país asiático concreto. Actualmente existen grandes diferencias entre países.
La legislación sobre la posibilidad de grabar legalmente llamadas telefónicas en India no es clara, y no se especifica con claridad si se necesita consentimiento de una sola parte o de dos partes. No existe una ley que haga ilegal que una persona grabe una llamada en su propio dispositivo. Sin embargo, nuestro entendimiento es que la grabación de llamadas no es ilegal en India y opera sobre la base del consentimiento de una sola parte; además, el uso de grabaciones de llamadas, por ejemplo en procedimientos judiciales, ha sido aceptado.
Además, la Indian Telegraph Act de 1883, que regula la telegrafía por cable e inalámbrica, los teléfonos, las comunicaciones por radio y las comunicaciones de datos digitales, permite a los empleadores establecer, mantener y utilizar distintas formas de conexiones por cable e inalámbricas.
Australia es un país de consentimiento de dos partes, lo que significa que las empresas siempre necesitan permiso de todas las personas que hablan en la llamada para poder grabarla. La empresa que utiliza tecnología de grabación de llamadas debe informarte al inicio de la conversación de que esta será grabada, para que tengas la opción de finalizar la llamada o pedir que te transfieran a una línea donde puedas hablar sin ser grabado.
La empresa también necesita una razón válida para grabar la llamada, como por ejemplo:
Cabe destacar que existen diferencias entre los estados de Australia.
La grabación de llamadas suele ser legal a nivel federal en Estados Unidos, pero existen diferencias entre los distintos estados. La ley federal permite la grabación de llamadas con consentimiento de una sola parte, lo que significa que basta con que una parte dé su consentimiento. Por ejemplo, tus representantes de ventas pueden dar su consentimiento, pero las leyes de algunos estados exigen consentimiento de dos partes. Lo mismo aplica a la legalidad de la grabación de video: puedes grabar en video a alguien sin su consentimiento cuando se cumplen ciertos criterios.
Esto significa que una empresa que quiera grabar llamadas en los 50 estados necesitará consentimiento de dos partes en algunos estados, mientras que en otros será suficiente el consentimiento de una sola parte. Incluso si tu empresa está ubicada en un estado de consentimiento unilateral, podrías realizar llamadas a estados de consentimiento de dos partes y, por lo tanto, necesitar notificar a ambas partes antes de grabar las llamadas.
Los siguientes estados requieren consentimiento de dos partes: California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregón, Pennsylvania, Vermont y Washington.
En Estados Unidos, puedes obtener el consentimiento para grabar la llamada por escrito antes de que se realice la grabación, o durante la llamada antes de que la grabación comience.
4.2 ¿Es legal grabar llamadas en Canadá?
Las empresas en Canadá deben cumplir con la regla de consentimiento de dos partes. En Canadá, las empresas deben cumplir con PIPEDA —Personal Information Protection and Electronic Documents Act— al grabar llamadas, lo que implica lo siguiente:
Sudáfrica es un país de consentimiento de una sola parte, lo que significa que las empresas necesitan el permiso de un participante de la llamada para grabarla. Es decir, basta con que el representante de ventas o el representante de atención al cliente quiera grabar la llamada. También existen otras situaciones en las que la grabación de llamadas es legal:
Consulta la Regulation of Interception of Communications and Provision of Communication-Related Information Act para obtener más información. Vale la pena recordar que las leyes de grabación de llamadas no solo aplican a llamadas telefónicas; también aplican a grabación de videoconferencias y reuniones presenciales.
Se podría argumentar que es una buena práctica notificar a las personas cuando están siendo grabadas, solo para estar seguros. Siempre es mejor pedir consentimiento. Más vale prevenir que lamentar.
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