As ferramentas de gravação de chamadas são poderosas para qualquer empresa, permitindo treinar e avaliar colaboradores, garantir a qualidade do suporte ao cliente, coletar dados para desenvolvimento de produto, melhorar campanhas de marketing e resolver disputas entre agentes e clientes, para citar apenas alguns benefícios.
Devido a leis, regras e regulamentações locais, as empresas não podem gravar qualquer chamada telefônica que quiserem; elas precisam garantir que têm permissão legal para gravar a chamada.
Você precisará conhecer as leis da jurisdição tanto de quem liga quanto de quem recebe a chamada. Aqui estão algumas boas práticas e um resumo das leis em diferentes países para ajudar você a evitar problemas.
Aviso: este artigo se aplica apenas à gravação de chamadas comerciais e não inclui gravação de chamadas telefônicas para assuntos privados.
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Se a gravação de chamadas é legal depende do país
A gravação de chamadas é legal na Europa?
2.1 Como cumprir o GDPR ao gravar chamadas
2.2 A gravação de chamadas é legal no Reino Unido?
2.3 A gravação de chamadas é legal na Alemanha?
2.4 A gravação de chamadas é legal na Finlândia?
2.5 A gravação de chamadas é legal na França?
A gravação de chamadas é legal na Ásia?
3.1 A gravação de chamadas é legal na Índia?
3.2 A gravação de chamadas é legal na Austrália?
A gravação de chamadas é legal nos Estados Unidos e no Canadá?
4.1 A gravação de chamadas é legal nos Estados Unidos?
4.2 A gravação de chamadas é legal no Canadá?
A gravação de chamadas é legal na África?
O que torna as regulamentações de gravação de chamadas tão complexas é que as leis diferem entre países e estados, e dependem dos fundamentos para gravar as chamadas. Para empresas que operam internacionalmente, isso é ainda mais complicado, pois é necessário cumprir as leis tanto de quem liga quanto de quem recebe a chamada. Para agir com segurança, pode fazer sentido obter o consentimento de todas as partes antes de apertar o botão de gravação.
Antes de começar a gravar chamadas de clientes, você precisa conhecer as leis daquele país específico. O ponto mais importante são as regulamentações sobre consentimento. Consentimento é a permissão para gravar a chamada que a outra pessoa concede, ou escolhe não conceder, a você. Para simplificar, o consentimento pode ser dividido em duas partes:
To simplifyPara simplificar, quando as empresas têm uma razão comercial válida para gravar uma chamada, a gravação do áudio geralmente é aceitável, mas colaboradores em um estado de consentimento de uma parte devem ser notificados de que a chamada pode ser gravada. Em um estado de consentimento de duas partes, tanto o colaborador quanto os clientes devem ser notificados de que a chamada está sendo gravada.
Os países também têm outras leis e regulamentações, como o GDPR na União Europeia, portanto, certifique-se de verificar as regras, leis e regulamentações específicas do país antes de começar a gravar. Ter apenas consentimento, seja consentimento de uma parte ou consentimento de duas partes, não é suficiente, pois podem existir regras sobre o objetivo da gravação, bem como regras sobre por quanto tempo você pode armazenar as gravações de chamadas.
2. A gravação de chamadas é legal na Europa?
A gravação de chamadas é legal na Europa? É uma pergunta simples, mas receio que a resposta não seja tão simples. Existem diferenças entre países dentro da Europa e, para tornar tudo ainda mais complexo, a União Europeia introduziu novas regulamentações, leis e diretrizes com a implementação do GDPR. Isso significa que alguns países da Europa estão sujeitos à legislação do GDPR da UE, enquanto países europeus que não fazem parte da UE podem ter regras totalmente diferentes. Países dentro da UE também podem ter regras locais ainda mais rigorosas do que o que é determinado pelo GDPR.
Abaixo, você encontrará uma visão geral de como o GDPR influencia a gravação de chamadas, bem como uma lista de países com regulamentações específicas.
Antes do GDPR, as empresas podiam apertar o botão de gravação depois de informar à outra parte que a chamada seria gravada, e presumia-se que as pessoas que não concordassem em ser gravadas simplesmente desligariam. Muito fácil do ponto de vista de quem grava, mas talvez não tão agradável do ponto de vista de quem está sendo gravado.
Desde a introdução do GDPR, as coisas mudaram, e agora você deve obter o consentimento da outra parte — seguindo o princípio de consentimento de duas partes —, dar uma explicação clara e válida sobre por que a chamada está sendo gravada e garantir que seus processos sejam seguros e compatíveis com o GDPR.
De acordo com o GDPR, você não pode gravar chamadas apenas por diversão e, além de ter o consentimento da pessoa sendo gravada, o motivo da gravação deve ser um dos seguintes:
O objetivo das regras de gravação de chamadas do GDPR é consolidar as diferentes regulamentações, leis e diretrizes em toda a União Europeia e dar aos cidadãos da UE mais controle sobre quais informações as empresas coletam e armazenam sobre eles.
Aqui está um breve checklist para garantir que você esteja em conformidade com o GDPR ao gravar chamadas:
Empresas que desejam gravar chamadas telefônicas no Reino Unido precisam de uma base legal aprovada para fazê-lo, bem como permissão de seus colaboradores, mas não necessariamente da outra parte. Isso significa que o consentimento de uma parte é suficiente, desde que certas condições sejam atendidas, como as seguintes:
Verificar se padrões de qualidade estão sendo cumpridos, o que significa que a gravação de chamadas para fins de treinamento é uma razão válida. Vale destacar que o setor financeiro no Reino Unido é obrigado a gravar todas as chamadas relacionadas a ordens e transações de clientes nos mercados de ações, títulos e derivativos.
A Alemanha é um estado de consentimento de duas partes, o que significa que as empresas sempre precisam de permissão de todos os participantes para gravar uma chamada. Para gravar chamadas na Alemanha, você também precisa seguir as restrições do GDPR da União Europeia. A gravação telefônica sem o consentimento de todas as partes é uma infração criminal na Alemanha. Além disso, a Alemanha exige que usuários de VOIP tenham um endereço alemão para poder usar um número alemão.
Empresas que desejam gravar chamadas telefônicas na Finlândia precisam de uma base legal aprovada para fazê-lo. Os motivos para gravar as chamadas são os listados na seção do GDPR: um contrato ou uma obrigação legal; a gravação da chamada é necessária para proteger os interesses vitais de um ou mais participantes da chamada; a gravação da chamada é de interesse público ou está relacionada ao exercício de autoridade oficial; ou a gravação da chamada atende aos interesses legítimos de quem grava ou de um terceiro.
Além disso, você precisa do consentimento de todas as partes na chamada, o que significa que a Finlândia segue uma estratégia de consentimento de duas partes.
Do ponto de vista comercial, isso significa que gravações de chamadas podem ser coletadas e armazenadas se houver uma relação com o cliente entre as partes. No entanto, o consentimento do cliente é necessário, e isso pode ser feito por telefone ou em um contrato formal entre as partes, como, por exemplo, ao assinar uma confirmação de pedido ou outro tipo de acordo. Apenas informar às pessoas que você grava chamadas, por exemplo em seu site, não é suficiente, pois não é possível confiar que as pessoas lerão seu site e estarão cientes de que a gravação está ocorrendo.
Empresas na França, exceto aquelas que coletam dados pessoais sensíveis, podem gravar temporariamente chamadas recebidas e realizadas por seus colaboradores no ambiente de trabalho, mas devem cumprir uma série de requisitos.
Verifique as leis e regulamentações específicas de cada país para determinar se a gravação de chamadas é legal em um país asiático específico. Atualmente, existem grandes diferenças entre os países.
A legislação sobre a possibilidade de gravar legalmente chamadas telefônicas na Índia não é clara, e não está claramente estabelecido se é necessário consentimento de uma parte ou de duas partes. Não há uma lei que torne ilegal a gravação de uma chamada por uma pessoa em seu próprio dispositivo. No entanto, nosso entendimento é que a gravação de chamadas não é ilegal na Índia — e opera com base no consentimento de uma parte; o uso de gravações de chamadas, por exemplo, em processos judiciais, já foi permitido.
Além disso, o Indian Telegraph Act, 1883, que regula telegrafia com e sem fio, telefones, comunicações por rádio e comunicações de dados digitais, permite que empregadores estabeleçam, mantenham e todas as formas de conexões com e sem fio.
A Austrália é um estado de consentimento de duas partes, o que significa que as empresas sempre precisam da permissão de todos que falam na chamada para gravá-la. A empresa que usa tecnologia de gravação de chamadas deve informar você no início da conversa que ela será gravada, para que você tenha a opção de encerrar a chamada ou pedir para ser transferido para uma linha onde possa falar sem ser gravado.
A empresa também precisa de uma razão válida para gravar a chamada, como, por exemplo:
Vale destacar que existem diferenças entre os estados na Austrália.
A gravação de chamadas geralmente é legal no nível federal nos Estados Unidos, mas existem diferenças entre os estados. A lei federal permite a gravação de chamadas com base no consentimento de uma parte, o que significa que basta que uma parte consinta. Por exemplo, seus representantes de vendas podem dar consentimento, mas as leis em alguns estados exigem consentimento de duas partes. O mesmo se aplica à legalidade da gravação de vídeo: você pode gravar alguém em vídeo sem o consentimento da pessoa quando certos critérios são atendidos.
Isso significa que uma empresa que deseja gravar chamadas em todos os 50 estados precisará de consentimento de duas partes em alguns estados, enquanto o consentimento de uma parte será suficiente em outros. Mesmo que sua empresa esteja localizada em um estado de consentimento de uma parte, você pode fazer chamadas para estados de consentimento de duas partes e, portanto, precisar notificar ambas as partes antes de gravar as chamadas.
Os seguintes estados exigem consentimento de duas partes: Califórnia, Connecticut, Delaware, Flórida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pensilvânia, Vermont e Washington.
Nos Estados Unidos, você pode obter consentimento para gravar a chamada por escrito antes da gravação ocorrer ou durante a chamada antes de a gravação começar.
4.2 A gravação de chamadas é legal no Canadá?
Empresas no Canadá precisam seguir a regra de consentimento de duas partes. No Canadá, as empresas devem cumprir a PIPEDA (Personal Information Protection and Electronic Documents Act) ao gravar chamadas, o que significa o seguinte:
A África do Sul é um estado de consentimento de uma parte, o que significa que as empresas precisam da permissão de um participante da chamada para gravá-la; ou seja, é suficiente que o representante de vendas ou o representante de suporte ao cliente queira gravar a chamada. Também há outras situações em que a gravação de chamadas é legal:
Consulte o Regulation of Interception of Communications and Provision of Communication-Related Information Act para mais informações. Vale lembrar que as leis de gravação de chamadas não se aplicam apenas à gravação de chamadas telefônicas; elas também se aplicam à gravação de videoconferências e reuniões presenciais.
Pode-se argumentar que é uma boa prática notificar seus chamadores quando eles estão sendo gravados, apenas para garantir — é sempre melhor pedir consentimento. Melhor prevenir do que remediar.
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