Call recording-verktyg är kraftfulla för alla företag. De gör det möjligt att utbilda och utvärdera medarbetare, säkerställa kvaliteten på kundsupport, samla in data för produktutveckling, förbättra marketing campaigns och lösa tvister mellan agent och kund – för att bara nämna några av fördelarna.
På grund av lokala lagar, regler och bestämmelser kan företag inte spela in vilka telefonsamtal de vill. De måste säkerställa att de enligt lag har rätt att spela in samtalet.
Du behöver känna till lagarna i de jurisdiktioner som både den som ringer och mottagaren kommer från. Här är några best practices och en sammanfattning av lagar i olika länder för att hjälpa dig att undvika problem.
Disclaimer: Den här artikeln gäller endast call recording för företag och omfattar inte inspelning av telefonsamtal i privata ärenden.
Det som gör reglerna kring call recording så komplexa är att lagarna skiljer sig mellan länder och delstater, och att de beror på grunden för att spela in samtalen. För företag som arbetar internationellt blir det ännu knepigare, eftersom du då behöver följa lagarna både där den som ringer och den som tar emot samtalet befinner sig. För att vara på den säkra sidan kan det vara klokt att få samtycke från alla parter innan du trycker på record-knappen.
Innan du börjar spela in dina kundsamtal behöver du känna till lagarna i det specifika landet. Det viktigaste är reglerna kring samtycke. Samtycke är tillåtelsen att spela in samtalet som den andra personen ger, eller väljer att inte ge, till dig. För att göra det enkelt kan samtycke delas upp i två delar:
För att förenkla: när företag har ett giltigt affärsskäl för att spela in ett samtal är det generellt acceptabelt att spela in ljudet, men medarbetare i en one-party state måste informeras om att samtalet kan spelas in. I en two-party state måste både medarbetaren och kunderna informeras om att samtalet spelas in.
Länder har också andra lagar och regler, såsom GDPR i EU, så se till att du kontrollerar de specifika reglerna, lagarna och bestämmelserna för landet innan du börjar spela in. Att bara ha samtycke, oavsett om det är one-party consent eller two-party consent, är inte tillräckligt eftersom det kan finnas regler kring syftet med inspelningen samt regler kring hur länge du får lagra samtalsinspelningarna.
2. Är call recording lagligt i Europa?
Är call recording lagligt i Europa? En enkel fråga, men jag är rädd att svaret inte är lika enkelt. Det finns skillnader mellan länder i Europa, och för att göra det ännu mer komplext har Europeiska unionen infört nya regler, lagar och riktlinjer genom GDPR. Det innebär att vissa länder i Europa omfattas av EU:s GDPR-lagstiftning, medan europeiska länder som inte är med i EU kan ha helt andra regler. Länder inom EU kan också ha lokala regler som är ännu striktare än det som fastställs i GDPR.
Nedan hittar du en översikt över hur GDPR påverkar call recording samt en lista över länder med specifika regler.
Före GDPR kunde företag trycka på record-knappen efter att ha informerat den andra parten om att samtalet skulle spelas in, och man antog att personer som inte gick med på att bli inspelade helt enkelt skulle lägga på. Väldigt enkelt ur den inspelande partens perspektiv, men kanske inte lika trevligt ur perspektivet hos den som blev inspelad.
Sedan GDPR infördes har saker förändrats, och nu måste du få samtycke från den andra parten, följa principen om two-party consent, ge en tydlig och giltig förklaring till varför samtalet spelas in och säkerställa att dina processer är säkra och GDPR-compliant.
Enligt GDPR kan du inte spela in samtal bara för skojs skull. Utöver att ha samtycke från personen som spelas in måste anledningen till inspelningen vara en av följande:
Syftet med GDPR-reglerna för call recording är att samla de olika reglerna, lagarna och riktlinjerna inom Europeiska unionen och ge EU-medborgare större kontroll över vilken information företag samlar in och lagrar om dem.
Här är en kort checklist för att säkerställa att du är GDPR-compliant när du spelar in samtal:
Företag som vill spela in telefonsamtal i Storbritannien behöver en godkänd laglig grund för att göra det, samt tillstånd från sina medarbetare, men inte nödvändigtvis från den andra parten. Det innebär att one-party consent räcker, förutsatt att vissa villkor uppfylls, såsom följande:
Kontrollera att kvalitetsstandarder uppfylls, vilket innebär att call recording för utbildningssyften är en giltig anledning. Det är värt att notera att finansbranschen i Storbritannien är skyldig att spela in alla samtal som rör kundorder och transaktioner på aktie-, obligations- och derivatmarknaderna.
Tyskland är en two-party consent state, vilket innebär att företag alltid behöver tillstånd från alla deltagare för att spela in ett samtal. För att spela in samtal i Tyskland behöver du också följa Europeiska unionens GDPR-regler. Telefoninspelning utan samtycke från alla parter är ett brott i Tyskland. Dessutom kräver Tyskland att VOIP-användare har en tysk adress för att få använda ett tyskt nummer.
Företag som vill spela in telefonsamtal i Finland behöver en godkänd laglig grund för att göra det. Anledningarna till att spela in samtalen är de som listas under GDPR-avsnittet: ett avtal eller en rättslig skyldighet, att call recording är nödvändig för att skydda vitala intressen hos en eller flera deltagare i samtalet, att call recording ligger i allmänhetens intresse eller sker vid utövande av offentlig myndighet, eller att call recording ligger i den inspelande partens eller en tredje parts legitima intresse. Dessutom behöver du samtycke från alla parter i samtalet, vilket innebär att Finland följer en two-party consent-strategi.
Ur ett business-perspektiv innebär detta att samtalsinspelningar kan samlas in och lagras om det finns en kundrelation mellan parterna. Däremot krävs samtycke från kunden, vilket kan göras antingen i telefon eller i ett formellt avtal mellan parterna, till exempel när en orderbekräftelse eller annan typ av avtal signeras. Att bara informera människor om att du spelar in samtal, till exempel på din webbplats, räcker inte eftersom du inte kan lita på att människor läser din webbplats och är medvetna om att inspelning sker.
Företag i Frankrike, förutom de som samlar in känsliga personuppgifter, kan tillfälligt spela in sina medarbetares inkommande och utgående samtal på arbetsplatsen, men de måste följa ett antal krav.
Kontrollera de specifika lagarna och reglerna för varje land för att avgöra om call recording är lagligt i ett specifikt asiatiskt land. Det finns för närvarande stora skillnader mellan länderna.
Lagstiftningen kring möjligheten att lagligt spela in telefonsamtal i Indien är inte tydlig, och det anges inte klart om endast one-party eller two-party consent krävs. Det finns ingen lag som gör det olagligt för en individ att spela in ett samtal på sin egen enhet. Vår förståelse är dock att call recording inte är olagligt i Indien – och att det fungerar baserat på single-party consent samt att användning av call recording till exempel i domstolsförfaranden har godkänts.
Dessutom tillåter Indian Telegraph Act, 1883, som reglerar trådbunden och trådlös telegrafi, telefoner, radiokommunikation och digital datakommunikation, arbetsgivare att etablera, underhålla och använda alla former av trådbundna och trådlösa anslutningar.
Australien är en two-party consent state, vilket innebär att företag alltid behöver tillstånd från alla som talar i samtalet för att spela in det. Företaget som använder call recording-teknik måste informera dig i början av konversationen om att samtalet kommer att spelas in, så att du har möjlighet att antingen avsluta samtalet eller be om att bli kopplad till en linje där du kan prata utan att bli inspelad.
Företaget behöver också en giltig anledning för att spela in samtalet, till exempel:
Det är värt att notera att det finns skillnader mellan delstaterna i Australien.
Call recording är generellt lagligt på federal nivå i USA, men det finns skillnader mellan de enskilda delstaterna. Federal lag tillåter call recording baserat på single consent, vilket innebär att det räcker att en part samtycker. Till exempel kan dina sales representatives ge sitt samtycke, men lagarna i vissa delstater kräver two-party consent. Detsamma gäller lagligheten kring video recording – du kan spela in någon på video utan deras samtycke när vissa kriterier är uppfyllda.
Det innebär att ett företag som vill spela in samtal i alla 50 delstater behöver two-party consent i vissa delstater, medan single-party consent räcker i andra. Även om ditt företag finns i en delstat med single-party consent kan du ringa samtal till delstater med two-party consent och behöver därför informera båda parter innan samtalen spelas in.
Följande delstater kräver two-party consent: California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pennsylvania, Vermont och Washington.
I USA kan du få samtycke till att spela in samtalet skriftligen innan inspelningen sker, eller under samtalet innan inspelningen sker.
4.2 Är call recording lagligt i Kanada?
Företag i Kanada behöver följa regeln om two-party consent. I Kanada måste företag följa PIPEDA, Personal Information Protection and Electronic Documents Act, när de spelar in samtal, vilket innebär följande:
Sydafrika är en single-party consent state, vilket innebär att företag behöver tillstånd att spela in ett samtal från en deltagare i samtalet, vilket betyder att det räcker om säljaren eller kundsupportrepresentanten vill spela in samtalet. Det finns också andra situationer där call recording är lagligt:
Kontrollera Regulation of Interception of Communications and Provision of Communication-Related Information Act för mer information. Det är värt att komma ihåg att lagar om call recording inte bara gäller inspelning av telefonsamtal, utan också inspelning av videokonferenser och möten i person.
Det kan argumenteras att det är god praxis att informera dina uppringare när de spelas in, bara för att vara säker – det är alltid bättre att be om samtycke. Bättre att vara på den säkra sidan.
Vill du sätta upp call recording för ditt team? Skaffa en gratis testperiod med Salestrail för att automatiskt spela in telefonsamtalen som dina säljare gör på sina mobiler – ingen teknisk implementation behövs!
No Comments Yet
Let us know what you think