Puheluiden tallennustyökalut ovat tehokkaita ratkaisuja mille tahansa yritykselle. Niiden avulla voidaan kouluttaa ja arvioida työntekijöitä, varmistaa asiakastuen laatu, kerätä dataa tuotekehitystä varten, parantaa markkinointikampanjoita ja ratkaista myyjän tai asiakaspalvelijan sekä asiakkaan välisiä erimielisyyksiä – vain muutamia hyötyjä mainitaksemme.
Paikallisten lakien, sääntöjen ja määräysten vuoksi yritykset eivät voi tallentaa mitä tahansa puhelua, vaan niiden on varmistettava, että puhelun tallentaminen on laillisesti sallittua.
Sinun täytyy tuntea sekä soittajan että vastaanottajan lainkäyttöalueen säännökset. Tässä on muutamia parhaita käytäntöjä sekä yhteenveto eri maiden lainsäädännöstä, jotta voit välttää ongelmia.
Vastuuvapauslauseke: Tämä artikkeli koskee vain yrityskäyttöön liittyvää puheluiden tallentamista eikä käsittele yksityisasioihin liittyvien puheluiden tallentamista.
Siirry suoraan haluamaasi osioon:
Se, onko puheluiden tallentaminen laillista, riippuu maasta
Onko puheluiden tallentaminen laillista Euroopassa?
2.1 Miten noudattaa GDPR:ää puheluita tallennettaessa
2.2 Onko puheluiden tallentaminen laillista Isossa-Britanniassa?
2.3 Onko puheluiden tallentaminen laillista Saksassa?
2.4 Onko puheluiden tallentaminen laillista Suomessa?
2.5 Onko puheluiden tallentaminen laillista Ranskassa?
Onko puheluiden tallentaminen laillista Aasiassa?
3.1 Onko puheluiden tallentaminen laillista Intiassa?
3.2 Onko puheluiden tallentaminen laillista Australiassa?
Onko puheluiden tallentaminen laillista Yhdysvalloissa ja Kanadassa?
4.1 Onko puheluiden tallentaminen laillista Yhdysvalloissa?
4.2 Onko puheluiden tallentaminen laillista Kanadassa?
Onko puheluiden tallentaminen laillista Afrikassa?
Puheluiden tallentamista koskevista säännöksistä tekee monimutkaisia se, että lait vaihtelevat maiden ja osavaltioiden välillä sekä sen mukaan, millä perusteella puheluita tallennetaan. Kansainvälisesti toimiville yrityksille tilanne on vielä haastavampi, koska niiden täytyy noudattaa sekä soittajan että vastaanottajan alueen lakeja. Varman päälle toimittaessa kaikkien osapuolten suostumuksen hankkiminen ennen tallennuspainikkeen painamista voi olla järkevää.
Ennen kuin alat tallentaa asiakaspuheluita, sinun täytyy tuntea kyseisen maan lait. Tärkeintä on ymmärtää suostumusta koskevat säännökset. Suostumus tarkoittaa lupaa tallentaa puhelu, jonka toinen henkilö antaa sinulle – tai päättää olla antamatta. Yksinkertaistettuna suostumus voidaan jakaa kahteen osaan:
Yksinkertaistettuna voidaan sanoa, että kun yrityksellä on pätevä liiketoiminnallinen syy tallentaa puhelu, äänen tallentaminen on yleensä hyväksyttävää. Yhden osapuolen suostumusta edellyttävällä alueella työntekijöille täytyy kuitenkin ilmoittaa, että puhelu voidaan tallentaa. Kahden osapuolen suostumusta edellyttävällä alueella sekä työntekijälle että asiakkaalle täytyy ilmoittaa, että puhelu tallennetaan.
Mailla on myös muita lakeja ja säännöksiä, kuten EU:n GDPR, joten tarkista aina kyseisen maan erityiset säännöt, lait ja määräykset ennen tallennuksen aloittamista. Pelkkä suostumus, olipa kyse yhden osapuolen tai kahden osapuolen suostumuksesta, ei välttämättä riitä. Tallennuksen tarkoitusta sekä sitä, kuinka kauan puhelutallenteita saa säilyttää, voivat koskea erilliset säännöt.
Onko puheluiden tallentaminen laillista Euroopassa? Kysymys on yksinkertainen, mutta vastaus ei valitettavasti ole yhtä yksinkertainen. Euroopan maiden välillä on eroja, ja tilannetta monimutkaistaa entisestään se, että Euroopan unioni on ottanut käyttöön uusia säädöksiä, lakeja ja ohjeistuksia GDPR:n myötä. Tämä tarkoittaa, että osa Euroopan maista kuuluu EU:n GDPR-lainsäädännön piiriin, kun taas EU:n ulkopuolisissa Euroopan maissa säännöt voivat olla täysin erilaisia. Myös EU-mailla voi olla paikallisia sääntöjä, jotka ovat jopa tiukempia kuin GDPR:n määrittämät vaatimukset.
Alta löydät yleiskatsauksen siihen, miten GDPR vaikuttaa puheluiden tallentamiseen, sekä listan maista, joissa on erityisiä säännöksiä.
Ennen GDPR:ää yritykset saattoivat painaa tallennuspainiketta sen jälkeen, kun toiselle osapuolelle oli ilmoitettu, että puhelu tallennetaan. Oletuksena oli, että henkilöt, jotka eivät suostu tallennukseen, yksinkertaisesti katkaisisivat puhelun. Tallentavan osapuolen näkökulmasta tämä oli hyvin helppoa, mutta tallennettavan osapuolen näkökulmasta ei ehkä aivan yhtä miellyttävää.
GDPR:n käyttöönoton jälkeen tilanne on muuttunut. Nyt sinun täytyy saada toisen osapuolen suostumus eli noudattaa kahden osapuolen suostumusperiaatetta, antaa selkeä ja pätevä selitys sille, miksi puhelu tallennetaan, sekä varmistaa, että prosessisi ovat turvallisia ja GDPR:n mukaisia.
GDPR:n mukaan puheluita ei voi tallentaa vain huvin vuoksi. Tallennettavan henkilön suostumuksen lisäksi tallennuksen syyn täytyy olla jokin seuraavista:
GDPR:n puheluiden tallentamista koskevien sääntöjen tavoitteena on yhtenäistää Euroopan unionin eri säädöksiä, lakeja ja ohjeistuksia sekä antaa EU-kansalaisille enemmän hallintaa siihen, mitä tietoja yritykset heistä keräävät ja säilyttävät.
Tässä on lyhyt tarkistuslista, jonka avulla voit varmistaa, että noudatat GDPR:ää puheluita tallentaessasi:
Yrityksillä, jotka haluavat tallentaa puheluita Isossa-Britanniassa, täytyy olla hyväksytty laillinen peruste tallennukselle sekä työntekijöiden lupa, mutta ei välttämättä toisen osapuolen lupaa. Tämä tarkoittaa, että yhden osapuolen suostumus riittää, kunhan tietyt ehdot täyttyvät, kuten seuraavat:
Varmistetaan, että laatustandardit täyttyvät, mikä tarkoittaa, että puheluiden tallentaminen koulutustarkoituksiin on pätevä peruste. On huomionarvoista, että Ison-Britannian finanssialalla on velvollisuus tallentaa kaikki puhelut, jotka liittyvät asiakkaiden toimeksiantoihin ja liiketoimiin osake-, joukkovelkakirja- ja johdannaismarkkinoilla.
Saksa on kahden osapuolen suostumusta edellyttävä maa, mikä tarkoittaa, että yritykset tarvitsevat aina luvan puhelun tallentamiseen kaikilta puheluun osallistuvilta henkilöiltä. Puheluiden tallentamisessa Saksassa täytyy myös noudattaa Euroopan unionin GDPR-vaatimuksia. Puhelun tallentaminen ilman kaikkien osapuolten suostumusta on Saksassa rikos. Lisäksi Saksa edellyttää, että VOIP-käyttäjillä on saksalainen osoite, jotta he voivat käyttää saksalaista numeroa.
Yrityksillä, jotka haluavat tallentaa puheluita Suomessa, täytyy olla hyväksytty laillinen peruste tallennukselle. Puheluiden tallentamisen perusteet ovat samat kuin GDPR-osiossa luetellut: sopimus tai lakisääteinen velvoite, puhelun tallentaminen on tarpeen yhden tai useamman puheluun osallistuvan henkilön elintärkeiden etujen suojaamiseksi, puhelun tallentaminen on yleisen edun mukaista tai liittyy julkisen vallan käyttämiseen, tai puhelun tallentaminen on tallentajan tai kolmannen osapuolen oikeutettujen etujen mukaista. Lisäksi tarvitset kaikkien puheluun osallistuvien osapuolten suostumuksen, mikä tarkoittaa, että Suomi noudattaa kahden osapuolen suostumusperiaatetta.
Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tarkoittaa, että puhelutallenteita voidaan kerätä ja säilyttää, jos osapuolten välillä on asiakassuhde. Asiakkaan suostumus kuitenkin tarvitaan, ja se voidaan antaa joko puhelimessa tai osapuolten välisessä virallisessa sopimuksessa, esimerkiksi tilausvahvistuksen tai muun sopimuksen allekirjoittamisen yhteydessä. Pelkkä ilmoitus esimerkiksi verkkosivustolla siitä, että puheluita tallennetaan, ei riitä, koska et voi luottaa siihen, että ihmiset lukevat verkkosivustosi ja ovat tietoisia tallennuksesta.
Ranskassa yritykset voivat, lukuun ottamatta yrityksiä, jotka keräävät arkaluonteisia henkilötietoja, tallentaa tilapäisesti työntekijöidensä saapuvia ja lähteviä puheluita työpaikalla, mutta niiden täytyy noudattaa useita vaatimuksia.
Tarkista aina kunkin maan omat lait ja määräykset, jotta voit selvittää, onko puheluiden tallentaminen laillista tietyssä Aasian maassa. Maiden välillä on tällä hetkellä suuria eroja.
Lainsäädäntö puheluiden laillisesta tallentamisesta Intiassa ei ole täysin selkeä, eikä siinä todeta yksiselitteisesti, tarvitaanko yhden osapuolen vai kahden osapuolen suostumus. Ei ole olemassa lakia, joka tekisi yksityishenkilön omalla laitteellaan tekemästä puhelun tallentamisesta laitonta. Käsityksemme mukaan puheluiden tallentaminen ei kuitenkaan ole laitonta Intiassa, ja se toimii yhden osapuolen suostumuksen perusteella. Puhelutallenteiden käyttö on hyväksytty esimerkiksi oikeudenkäynneissä.
Lisäksi Indian Telegraph Act, 1883, joka säätelee langallista ja langatonta lennätystä, puhelimia, radioviestintää ja digitaalista dataviestintää, sallii työnantajien perustaa, ylläpitää ja käyttää erilaisia langallisia ja langattomia yhteyksiä
Australia on kahden osapuolen suostumusta edellyttävä maa, mikä tarkoittaa, että yritykset tarvitsevat aina luvan puhelun tallentamiseen kaikilta puheluun osallistuvilta henkilöiltä. Puheluiden tallennusteknologiaa käyttävän yrityksen täytyy kertoa keskustelun alussa, että puhelu tallennetaan, jotta sinulla on mahdollisuus joko lopettaa puhelu tai pyytää siirtoa linjalle, jossa voit keskustella ilman tallennusta.
Yrityksellä täytyy myös olla pätevä syy puhelun tallentamiseen, kuten esimerkiksi:
On huomionarvoista, että Australian osavaltioiden välillä on eroja.
Puheluiden tallentaminen on yleensä laillista Yhdysvaltojen liittovaltion tasolla, mutta osavaltioiden välillä on eroja. Liittovaltion laki sallii puheluiden tallentamisen yhden osapuolen suostumuksella, mikä tarkoittaa, että riittää, kun yksi osapuoli antaa suostumuksen. Esimerkiksi myyntiedustajasi voi antaa suostumuksen, mutta joidenkin osavaltioiden lait edellyttävät kahden osapuolen suostumusta. Sama pätee myös videon tallentamisen laillisuuteen: henkilöä voidaan tietyin ehdoin kuvata ilman hänen suostumustaan.
Tämä tarkoittaa, että yritys, joka haluaa tallentaa puheluita kaikissa 50 osavaltiossa, tarvitsee kahden osapuolen suostumuksen joissakin osavaltioissa, kun taas toisissa yhden osapuolen suostumus riittää. Vaikka yrityksesi sijaitsisi yhden osapuolen suostumusta edellyttävässä osavaltiossa, saatat soittaa kahden osapuolen suostumusta edellyttäviin osavaltioihin. Tällöin molemmille osapuolille täytyy ilmoittaa ennen puheluiden tallentamista.
Seuraavat osavaltiot edellyttävät kahden osapuolen suostumusta: Kalifornia, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pennsylvania, Vermont ja Washington.
Yhdysvalloissa suostumus puhelun tallentamiseen voidaan hankkia kirjallisesti ennen tallennuksen aloittamista tai puhelun aikana ennen tallennuksen aloittamista.
4.2 Onko puheluiden tallentaminen laillista Kanadassa?
Kanadassa yritysten täytyy noudattaa kahden osapuolen suostumuksen sääntöä. Kanadassa yritysten on puheluita tallentaessaan noudatettava PIPEDA-lakia eli Personal Information Protection and Electronic Documents Act -säädöstä, mikä tarkoittaa seuraavaa:
Etelä-Afrikka on yhden osapuolen suostumusta edellyttävä maa, mikä tarkoittaa, että yritykset tarvitsevat luvan puhelun tallentamiseen yhdeltä puheluun osallistuvalta henkilöltä. Käytännössä riittää, että myyntiedustaja tai asiakastuen edustaja haluaa tallentaa puhelun. Puheluiden tallentaminen on laillista myös muissa tilanteissa:
Lisätietoja varten tarkista Regulation of Interception of Communications and Provision of Communication-Related Information Act. On hyvä muistaa, että puheluiden tallentamista koskevat lait eivät koske vain puheluiden tallentamista, vaan myös videokokousten ja kasvokkaisten tapaamisten tallentamista.
Voidaan sanoa, että hyvä käytäntö on ilmoittaa soittajille tallennuksesta aina varmuuden vuoksi – suostumuksen kysyminen on aina parempi vaihtoehto. Parempi katsoa kuin katua.
Haluatko ottaa puheluiden tallennuksen käyttöön tiimillesi? Aloita ilmainen kokeilu Salestraililla ja tallenna automaattisesti myyjiesi mobiililaitteilla soittamat puhelut – ilman teknistä käyttöönottoa!